VUONNA 2017 VOIT JO VAATIA ENEMMÄN

Asiakaspalvelu remontointialalla on vielä lapsen kengissä. Tarjouksia pyydetään, ne saadaan könttäsummana joskus, remontointi alkaa epäselvästi, viestintä ei pelaa ja projektin päätyttyä ei käydä läpi palautekeskustelua. Lisäksi sopimustyöt ja lisätyöt ovat sekaisin, kuin Intian liikenne. Lopuksi vielä kiistellään hinnasta ja perävalot näkyvät. Tyypillinen remontointiprojekti eikö?

Tämä on täyttä totta useimmissa kuulemissani rakennusprojekteissa. Ei pidä ymmärtää väärin. Itseasiassa täydellisesti onnistunut remontti on optinen harha ja mahdoton toteuttaa. Projektin edetessä tilanteet muuttuvat, mieli muuttuu, löytyy yllätyksiä ja lisätöitä tulee väistämättä. Sovittu tarjous luo kehyksen projektille, mutta loput riippuu täysin yhdestä asiasta, jonka vain harvat remonttiyritykset ovat ottaneet huomioon. Kehittämisen varaa rakennusalalla on erityisesti asiakaskokemuksen kehittämisessä. Haluamme tarttua siihen heti.

Remontti ei ole enää pelkkä remontti, vaan sen pitää mielestämme olla korkealuokkainen asiakaspalvelukokemus. Remontointiyritys ei voi unohtaa, että työskentelemme palveluammatissa ihmisten kodeissa. Saimme kesällä muutaman projektin kautta kantapään oppia, jonka kokemuksia olemme hyödyntäneet uuden asiakaspalvelukonseptimme lanseerauksessa.

Vuonna 2017 panostamme entistä enemmän viestintään ja asiakaspalveluun. Ratkaisumme koostuu kahdesta osa-alueesta, jotka ovat Huikia- sovelluksemme hyödyntäminen projektin aikaisessa viestinnässä ja asiakaskontaktin järjestelmällinen vahvistaminen kasvotusten asiakkaan kanssa.

Huikia- sovelluksemme avulla asiakas näkee projektin kaikki kustannukset ja kuvat reaaliajassa sekä voi lisätä itse kommentteja tai kuvia sovellukseen. Kaikki tieto, keskustelut ja kuvat tallentuvat yhteen paikkaan ja kulkevat asiakkaan taskussa. Projektin aikainen informaatio on asiakkaalle tärkeää ja auttaa myös meitä suunnittelussa.

Lisäksi otamme käyttöön uuden asiakaspalvelu- ja palautteenkeruumallin. Kehityspäällikkömme on mukana tarjouslaskijamme kanssa jo ensimmäisessä tapaamisessa, kun teemme katsantokäynnin tarjouksen tekoa varten. Hän osallistuu aloituskokoukseen, toimii sihteerinä ja tarkkailee luvattuja asioita asiakkaan näkökulmasta koko projektin ajan. Kehityspäällikkö huolehtii viestinnästä projektin aikana ja on lähes päivittäin yhteydessä asiakkaan kanssa. Hän toimii sillanrakentajana asiakkaan ja työntekijöiden väillä. Tärkeimpänä yksityiskohtana hän pitää projektin päätyttyä palautekeskustelun, jossa hän vastaanottaa yleisfiilikset, plussat, miinukset ja käy laatutarkastuksen läpi yhdessä asiakkaan kanssa.

Kehityspäällikkö viimeistelee projektin, vastaanottaa tarvittavien korjaustöiden jälkeen laskutusluvan ja luovuttaa asiakkaalle remonttikansion. Se sisältää kaikki projektin kuvat, materiaalit, hoito-ohjeet, mahdolliset vedeneristysraportit, näytepalat, maalien koodit ja pintamateriaalien nimet.

Haluamme asettaa uuden riman remonttiprojektin asiakaspalvelulle. Tavoitteemme on, ettei remontti ole enää ikinä mikään perus remontti, vaan korkean tason asiakaspalvelukokemus vuonna 2017.

2017-01-08T14:09:24+00:00

Jätä kommentti